Взаимодействие с гражданами

Система оценки поддерживает развитие «сервисного» подхода в работе государственных органов. Блок «Взаимодействие с гражданами» оценивает три ключевые зоны работы министерств и акиматов с населением – как государственные органы оказывают государственные услуги, реагируют на жалобы и обращения, и насколько они открыты в своей работе.

Методика по оценке эффективности взаимодействия государственного органа с гражданами

Скачать файлы

  Методика по оценке ВГ Методика по оценке ВГ

Качество оказания государственных услуг

Оценка по данному направлению осуществляется в целях определения эффективности деятельности государственного органа по обеспечению физических и юридических лиц доступными и качественными государственными услугами.

Основными критериями оценки качества оказания государственных услуг являются:

  • Уровень удовлетворенности населения качеством оказания государственных услуг

Критерий позволяет оценить уровень удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг в целом по республике. Оценка по критерию полностью основана на результатах социологического исследования. Результаты общественного мониторинга являются субъективным мнением опрошенных услугополучателей и напрямую отражают их восприятие качества и доступности оказываемых услуг по республике.


Если услугополучатели Министерства полностью удовлетворены качеством предоставления услуг, то государственный орган получает максимальные 50 баллов (Акимат – 60 баллов).


  • Меры по соблюдению сроков оказания государственных услуг

Оценка по критерию проводится путем анализа сроков оказания услуг в оцениваемом периоде. С помощью данного критерия оценивается эффективность мер, принимаемых государственным органом по своевременному оказанию услуг населению. Если в оцениваемом периоде Министерство оказало все услуги своевременно, то ему присваиваются максимальные 15 баллов (Акимат – 30 баллов).

Кроме того, если Министерство имеет положительную динамику нарушений сроков в сравнении с предыдущим периодом, к общей оценке по критерию добавляются дополнительные 5 баллов (Акимат – 10 баллов). Данный показатель направлен на стимулирование государственных органов к проведению мероприятий по предупреждению и недопущению просрочек.


  • Оптимизация государственных услуг

По данному критерию оцениваются только центральные государственные органы.

При расчете критерия учитывается два показателя: степень автоматизации государственных услуг и доля оптимизированных стандартов услуг.

1.    Критерий направлен на оценку качества услуги с точки зрения ее удобства и доступности для услугополучателей, рассчитывается на основе количества видов услуг, оказываемых через портал «электронного правительства», Государственную корпорацию или традиционным способом только в государственном органе. Так, если Министерством проведена работа по обеспечению доступности услуг на портале «электронного правительства» и Государственная корпорации. При этом в ходе их оказания услугодатель использует информационные системы, то государственному органу присваиваются максимальные 20 баллов.

2.    Оптимизация стандартов государственных услуг подразумевает сокращение сроков оказания и количества необходимых документов от услугополучателей. Если были оптимизированы все оцениваемые услуги государственного органа, то оценка по критерию составит 10 баллов.

Также Методикой предусмотрен вычет штрафных баллов за предоставление государственными органами недостоверной отчетной информации. Так, за каждый выявленный факт производится вычет в размере 0,2 балла. При этом сумма вычитаемых из итоговой оценки государственного органа штрафных баллов не должна превышать 5. Данная норма Методики направлена на повышение отвественности государственных органов за подготовку некачественной информации для уполномоченных на оценку государственных органов.


Рассмотрение жалоб и заявлений граждан

Оценка по данному направлению проведена впервые и осуществляется в целях определения эффективности деятельности государственного органа по обеспечению физических лиц качественным и своевременным удовлетворением жалоб и заявлений граждан.

Основными критериями оценки рассмотрения жалоб и заявлений являются:

  • Соблюдение сроков рассмотрения жалоб и заявлений

Оценка по критерию проводится путем анализа сроков рассмотрения жалоб и заявлений в оцениваемом периоде. С помощью данного критерия оценивается эффективность мер, принимаемых государственным органом по своевременному рассмотрению жалоб и заявлений поступивших от граждан. Если в оцениваемом периоде Министерство рассмотрело все жалобы и заявления своевременно, то ему присваиваются максимальные 40 баллов.

  • Рассмотрение повторных обоснованных жалоб и заявлений

Оценка по данному критерию направлена на определение эффективности мер государственного органа по качественному решению вопросов при первичном обращении и проводится путем анализа повторных жалоб и заявлений, рассмотренных в отчетном периоде. Так, если в Акимат не поступали повторные жалобы и заявления, то государственный орган получит максимальные 40 баллов.

  • Доля удовлетворенных жалоб и заявлений

Оценка по критерию направлена на определение эффективности мер государственного органа в части удовлетворения поступивших обращений граждан. Если Министерство обеспечило 100% удовлетворение жалоб и заявлений, то государственному органу присваиваются максимальные 20 баллов.

Открытость государственного органа

Оценка открытости государственного органа производится по итогам его активности на четырех порталах: Открытые данные, Открытый диалог, Открытые нормативно-правовые акты, Открытый бюджет.

  • Активность государственного органа на портале Открытые данные

1.    В начале года каждый государственный орган согласует с Министерством информации и коммуникаций РК (далее – МИК) перечень данных, которые он готов опубликовать на портале. Если государственный орган опубликует 100% из согласованного перечня данных в указанный срок, он получает максимум 10 баллов.

2.    Любой пользователь портала имеет право сделать письменный запрос в любое Министерство/акимат о публикации интересующих его данных (за исключением данных, являющихся государственной тайной). Если государственный орган ответил на запрос в нужный срок, он также получает максимум 10 баллов.

3.    Каждое ведомство обязано обновлять предоставленные данные в оговоренные сроки. Если государственный орган соблюдает сроки и постоянно актуализирует данные в течение года, то он получает еще максимум 10 баллов.

  • Активность государственного органа на портале Открытый диалог и поддержка официального ресурса

Активность государственного органа на портале Открытый диалог определяется по трем параметрам: интерактивность блог-платформы первого руководителя, количество проведенных интернет-конференций, количество проведенных опросов.

1.    Каждый пользователь портала может задать вопрос в блоге главы любого ведомства. Если было удовлетворено каждое обращение в блог, то государственный орган получает максимум 10 баллов.

2.    Для повышения уровня информированности населения о своей деятельности каждый государственный орган должен периодически проводить интернет-конференции. Если в год проводится более пяти интернет-конференций, то государственный орган получает максимум 5 баллов.

3.    С целью получения обратной связи от населения государственный орган не может обойтись без опросов на актуальные темы. Если в год ведомство провело более 4 опросов, то оно получает максимум 5 баллов.

Оценка официального ресурса государственного органа проводится по трем параметрам: доступность, удобство пользования интернет-ресурсом (5 баллов), актуальность и полнота предоставляемой информации (10 баллов), качество мобильной версии интернет-сайта (5 баллов).

  • Активность государственного органа на портале Открытые нормативно-правовые акты

Оценка по данному критерию проводится только среди центральных государственных органов и она имеет штрафной характер. Положительной оценкой по этому параметру является отсутствие вычетов вообще.

1.    Центральные государственные органы обязаны публиковать 100% запланированных на год законопроектов. Невыполнение этого условия ведет к вычету штрафных баллов.

Максимальный вычет составляет -2,5 балла.

2.    Центральные государственные органы должны отвечать на 100% предложений и комментариев, поступающих к опубликованному законопроекту. При неисполнении этого условия они получают -2,5 балла.

  • Активность государственного органа на портале Открытый бюджет

1.    Согласно законодательству РК, центральные государственные органы обязаны публиковать в полном объеме консолидированную финансовую отчетность не позднее 1 мая. При невыполнении этого условия у них вычитается вплоть до -2 баллов.

2.    На портале государственные органы должны размещать бюджетную отчетность по итогам своей деятельности за год не позднее пятнадцати рабочих дней после их формирования. По этому параметру государственный орган может получить максимум 10 баллов.

3.    В случае проведения в государственном органе государственного аудита и финансового контроля в оцениваемом году он должен разместить их результаты не позднее 15 дней после получения от соответственных органов. Максимум по этому параметру – 10 баллов.

4.    При размещении на портал не менее пяти проектов бюджетных программ и отчетов об их реализации для их обсуждения и внесения предложений государственный орган может получить максимум 5 баллов. При своевременных ответах на предложения и комментарии к проектам своих бюджетных программ государственный орган может получить еще до 5 баллов.

5.    Отдельная оценка предусмотрена для Министерства финансов РК. Одной из ключевых его задач является размещение годового отчета об исполнении республиканского бюджета. Невыполнение этой задачи влечет вычет 2 штрафных баллов.