Взаимодействие с физическими и юридическими лицами

Система оценки поддерживает развитие «сервисного» подхода в работе госорганов. Оценка по  блоку направлена на определение эффективности госорганов по качественному оказанию госуслуг и рассмотрению обращений, а также обеспечению открытости на порталах «Открытого правительства». 

Методика операционной оценки взаимодействия государственного органа с физическими и юридическими лицами

   

Качество оказания госуслуг

В рамках направления оценивается эффективность мер по соблюдению требований законодательства в сфере оказания госуслуг, повышению удовлетворенности населения качеством госуслуг, а также их автоматизации. Оценка по направлению включает следующие критерии:

  • Удовлетворенность услугополучателей качеством оказания госуслуг

По критерию оценивается удовлетворенность населения качеством предоставления госуслуг на основе результатов общественного мониторинга и поступивших жалоб от услугополучателей. В случае высокого уровня удовлетворенности населения и отсутствия обоснованных жалоб услугополучателей на качество оказания услуг, госоргану присваивается максимальная оценка по критерию (ЦГО – 25 баллов, МИО – 40 баллов). 

  • Обеспечение качества оказания госуслуг

По данному критерию оценивается эффективность принимаемых мер по соблюдению требований НПА, регулирующих порядок оказания госуслуг в части сроков оказания, перечня документов и обоснованности отказов в оказании. В случае своевременного оказания всех госуслуг и недопущения фактов оказания при неполном пакете документов, истребования излишних документов при оказании, а также необоснованных отказов в оказании, госоргану присваивается максимальная оценка по критерию (ЦГО – 50 баллов, МИО – 60 баллов). 

  • Автоматизация госуслуг

В рамках критерия оценивается деятельность ЦГО в части перевода услуг на оказание в электронной форме, эффективность автоматизации, а также обеспечение бесперебойного функционирования автоматизированных услуг. Максимальная оценка по критерию присваивается в случае перевода всех видов услуг на оказание в электронной форме, предоставления всех услуг в электронной форме, и отсутствия технических сбоев при оказании услуг на портале (максимальное значение – 25 баллов). 


Качество рассмотрения жалоб и заявлений 

По данному направлению оценивается эффективность мер по своевременному и качественному рассмотрению жалоб и заявлений. Оценка проводится по следующим критериям:

  • Соблюдение сроков рассмотрения жалоб и заявлений

По критерию оценивается эффективность мер по своевременному рассмотрению жалоб и заявлений, поступивших от населения. Так, если в оцениваемом периоде госорган рассмотрел все жалобы и заявления в установленные законодательством сроки, то присваиваются максимальные 40 баллов.

  • Доля жалоб и заявлений, признанных обоснованными по решению суда (удовлетворенные судом) 

Оценка по данному критерию ориентирована на качественное разрешение обращений при первичном рассмотрении госорганом. В случае отсутствия обращений, удовлетворенных в судебном порядке, госоргану присваиваются максимальные 30 баллов. 

  • Рассмотрение повторных обоснованных жалоб и заявлений

Оценка направлена на определение эффективности мер по качественному решению вопросов при первичном обращении. Так, максимальные 20 баллов госорган получает в случае отсутствия жалоб и заявлений, удовлетворенных при повторном рассмотрении. 

  • Внутренний контроль за качеством рассмотрения обращений

Оценка по данному критерию направлена на определение эффективности принимаемых мер по выстраиванию системы внутреннего контроля за качеством рассмотрения жалоб и заявлений. При оценке учитываются факты привлечения к дисциплинарной ответственности (за исключением невозможности привлечения к ответственности по объективным причинам) по отношению к количеству обращений, рассмотренных с нарушением сроков. Так, если госорган принял меры дисциплинарного характера в отношении виновных лиц по всем допущенным фактам нарушения сроков, то присваиваются максимальные 10 баллов.

 

Открытость государственного органа

В рамках направления оценивается качество администрирования порталами Открытого правительства по критериям: Открытые данные, Открытый бюджет, Открытые НПА и Открытый диалог.

  • Открытые данные

По критерию оценивается качество наполнения портала «Открытые данные». В случае своевременной и корректной публикации всех наборов открытых данных на государственном и русском языках, а также публикации дополнительных наборов по запросам и проведении мероприятий по выявлению потребностей населения в открытых данных госоргану присваиваются максимальные 25 баллов. 

  • Открытый бюджет

По критерию оценивается качество наполнения портала «Открытые бюджеты». В случае своевременного и корректного размещения консолидированной финансовой отчетности, отчетов о реализации стратегических планов и бюджетных программ, гражданского бюджета и результатов госаудита и финансового контроля на государственном и русском языках, публикации оповещений о начале публичного обсуждения проектов бюджетных программ или отчетов о их реализации, а также при наличии ответов на все комментарии и предложения пользователей госоргану присваиваются максимальные 25 баллов. 

  • Открытые Нормативные правовые акты

По критерию оценивается качество наполнения портала «Открытые НПА». В случае корректного размещения проектов концепций законопроектов и НПА на государственном и русском языках, публикации всех оповещений о размещении проектов НПА на портале, а также при наличии ответов на все комментарии и предложения пользователей госоргану присваиваются максимальные 25 баллов. 

  • Открытый диалог

По критерию оценивается качество наполнения портала «Открытый диалог». В случае наличия и наполнения информацией блога первого руководителя, проведения интернет-конференций и опросов, а также проведении в режиме онлайн-трансляции открытых заседаний госоргану присваиваются максимальные 25 баллов.

  • Открытость подведомственных организаций (штрафной критерий)

По данному критерию оценивается эффективность госоргана по взаимодействию с подведомственными организациями в целях обеспечения их открытости. Оценка осуществляется путем вычета штрафных баллов из итоговой оценки по направлению «Открытость государственного органа». 

По критерию оценивается наполняемость Интернет-ресурса подведомственной организации (вычет 3 балллов), а также качество администрирования порталами «Открытые данные» (вычет 3 баллов) и «Открытый диалог» (вычет 3 баллов). В случае отсутствия размещенной информации на интернет-ресурсе организации в соответствии со статьей 16 Закона Республики Казахстан «О доступе к информации»; не размещении наборов открытых данных, несвоевременной актуализациии и некорректном заполнении наборов данных; отсутствия блога первого руководителя, наличии доли ответов на вопросы пользователей менее 90%, производится вычет максимальных 9 баллов из общей оценки по направлению.

Также Методикой предусмотрен вычет штрафных баллов за предоставление недостоверной отчетной информации. Так, за каждый выявленный факт производится вычет в размере 0,2 балла, при этом сумма вычитаемых из оценки по направлению штрафных баллов не должна превышать 5 баллов. Данная норма направлена на повышение ответственности за качество отчетной информации.